Comisiones bancarias que puedes reclamar: cuándo pedir la devolución

Encontrar una comisión bancaria en el extracto no significa automáticamente que el cobro sea incorrecto.

Los bancos pueden fijar libremente muchas de sus tarifas, siempre que informen al cliente, respeten lo acordado y cobren por un servicio realmente prestado o por un gasto efectivamente soportado.

La reclamación tiene más fundamento cuando la comisión no estaba pactada, se aplicó sin aviso, corresponde a un servicio no solicitado, se cobró varias veces por la misma gestión o incumple un límite legal.

También pueden reclamarse determinados gastos por descubierto, mantenimiento de cuentas vinculadas a hipotecas, reclamación de deudas, ingresos en efectivo o servicios de tarjeta cuando el banco no haya cumplido las condiciones necesarias para cobrarlos.

Antes de pedir una devolución, conviene identificar el nombre exacto del cargo, revisar el contrato y comprobar qué explicación ofrece la entidad.

Una reclamación concreta, acompañada de documentos, suele ser más eficaz que una petición genérica para eliminar todas las comisiones.

Este contenido es informativo y no sustituye el asesoramiento jurídico o financiero adaptado a cada caso.

Cuándo puede reclamarse una comisión bancaria

La regla general es que una entidad solo puede cobrar comisiones o repercutir gastos por servicios solicitados o aceptados por el cliente, siempre que respondan a trabajos efectivamente realizados o a costes realmente producidos.

Además, el cliente debe recibir información previa sobre el precio aplicable.

Por tanto, una comisión puede ser reclamable cuando ocurre alguna de estas situaciones:

• No aparece en el contrato ni fue aceptada posteriormente.
• El banco no informó previamente de su importe.
• Se cobró por un servicio que no se realizó.
• El cliente no solicitó ni aceptó el servicio.
• El cargo se aplicó dos veces por la misma gestión.
• La entidad cambió las condiciones sin respetar el plazo de aviso.
• No se cumplen los requisitos específicos de esa comisión.
• El importe supera un límite establecido legalmente.
• La entidad prometió una exención y el cliente cumplió las condiciones.

Que una comisión parezca elevada no basta, por sí solo, para exigir su devolución.

La mayoría de las tarifas bancarias son libres, salvo en operaciones cuyo importe está limitado por una norma.

Solo los jueces y tribunales pueden determinar formalmente si una cláusula es abusiva.

El Banco de España puede valorar el cumplimiento de la normativa de transparencia y de sus criterios de buenas prácticas.

Cómo revisar el cargo antes de reclamar

El nombre que aparece en el extracto puede no explicar completamente por qué se realizó el cobro.

Antes de enviar una reclamación, reúne esta información:

• Fecha del cargo.
• Importe exacto.
• Concepto que aparece en el extracto.
• Producto al que se refiere.
• Periodo que remunera la comisión.
• Contrato y tarifas vigentes.
• Comunicaciones recibidas del banco.
• Condiciones de cualquier promoción o exención.

También puedes pedir a la entidad una liquidación detallada.

Debe poder explicar qué servicio prestó, cuándo lo realizó y qué condición contractual permite cobrarlo.

Comisión por un servicio no solicitado o no prestado

Esta es una de las situaciones más claras para presentar una reclamación.

La entidad no debería cobrar por una gestión que el cliente no pidió, no aceptó o que finalmente no fue realizada.

Algunos ejemplos son:

• Cobro por emitir un certificado que nunca fue solicitado.
• Comisión por una transferencia que no llegó a ordenarse.
• Gasto por modificar una operación que el banco no modificó.
• Cargo por enviar documentación que nunca se entregó.
• Comisión por una tarjeta que no fue emitida o activada.

La reclamación debe pedir a la entidad que identifique el servicio concreto, la fecha en que fue solicitado y la prueba de que se realizó.

La normativa de transparencia exige que las comisiones respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos.

Comisión de mantenimiento cobrada sin aviso

La comisión de mantenimiento de una cuenta es libre, por lo que el banco puede establecer su importe.

Sin embargo, debe estar pactada o comunicarse correctamente cuando se modifica.

En las cuentas de duración indefinida, el banco puede cambiar las condiciones, pero debe informar con al menos dos meses de antelación cuando la modificación afecta a servicios de pago.

El aviso debe permitir al cliente conocer el nuevo precio y decidir si desea continuar o cancelar la cuenta antes de que entre en vigor.

Puede haber motivos para reclamar cuando:

• La comisión apareció sin ninguna comunicación previa.
• El aviso llegó después de aplicarse el cargo.
• La información se envió a un canal no pactado.
• La entidad cobró un importe diferente del comunicado.
• Se aplicó el cambio antes de que terminara el plazo de aviso.

Antes de afirmar que no hubo comunicación, revisa el buzón de la banca electrónica, el correo postal y los mensajes de la aplicación.

Muchas entidades utilizan el canal acordado en el contrato para informar de los cambios.

Comisión cobrada aunque cumplías las condiciones de exención

Algunas cuentas eliminan la comisión de mantenimiento cuando se cumplen requisitos, como domiciliar una nómina, mantener determinados ingresos, utilizar la tarjeta o conservar ciertos productos.

Si el contrato o una oferta vinculante establecía la exención y cumpliste las condiciones durante todo el periodo, puedes pedir la devolución del cargo.

Reúne pruebas como:

• Documento de condiciones de la cuenta.
• Publicidad recibida al contratar.
• Nóminas o ingresos domiciliados.
• Movimientos de tarjeta.
• Recibos domiciliados.
• Mensajes donde el banco confirmaba la exención.

Comprueba también el periodo de cálculo. Algunas entidades revisan los requisitos cada mes, trimestre o semestre.

Una nómina recibida después de la fecha de corte podría no computar para el periodo reclamado.

Comisiones en cuentas vinculadas a una hipoteca

Que una cuenta se utilice únicamente para pagar una hipoteca no significa que siempre deba ser gratuita.

La posibilidad de reclamar depende de la fecha del contrato y de la información facilitada al cliente.

Hipotecas anteriores al 29 de abril de 2012

Cuando la cuenta fue impuesta por la entidad y se utiliza exclusivamente para cargar las cuotas del préstamo, el criterio del Banco de España es que no debería cobrarse una comisión de mantenimiento.

También pueden atenderse pagos estrechamente vinculados al préstamo, como determinados seguros asociados, sin que la cuenta pierda necesariamente su carácter instrumental.

Si la cuenta se utiliza para otras operaciones personales, como retirar efectivo, pagar compras o domiciliar recibos ajenos a la hipoteca, la entidad puede tener más fundamento para cobrar mantenimiento.

Hipotecas posteriores al 29 de abril de 2012

En los contratos posteriores, la entidad puede cobrar mantenimiento incluso cuando la cuenta solo se utiliza para pagar la hipoteca, pero debe cumplir varias condiciones.

La obligación de abrir la cuenta y su coste deben haberse informado previamente, el precio debe figurar en el contrato y la entidad no puede incrementarlo unilateralmente durante la vida del préstamo.

Por tanto, conviene reclamar cuando:

• La cuenta fue impuesta, pero el coste no aparece en la documentación.
• La comisión no se incluyó en la información previa.
• El banco aumentó unilateralmente el importe.
• La hipoteca es anterior a abril de 2012 y la cuenta solo tiene uso instrumental.

Gastos por reclamación de posiciones deudoras

Este cargo puede aparecer cuando se retrasa el pago de una cuota o la cuenta queda con saldo negativo.

No debe confundirse con la comisión por descubierto ni con los intereses de demora.

Para cobrar gastos de reclamación, la entidad debe haberlos incluido en la información contractual, realizar una gestión efectiva para reclamar la deuda y aplicar un importe proporcionado a los costes realmente soportados.

No debería ser un cargo automático que se añade cada vez que se produce un impago.

Puede existir fundamento para reclamar cuando:

• El banco no realizó ninguna gestión de reclamación.
• El gasto se cargó automáticamente el mismo día del impago.
• No estaba previsto en el contrato.
• Se cobró varias veces por el mismo saldo pendiente.
• El importe no guarda relación con la gestión realizada.
• Se aplicó cuando la deuda ya había sido regularizada.

El Banco de España considera que un mismo saldo impagado no debe generar repetidamente nuevos gastos de reclamación aunque permanezca pendiente durante varios periodos.

Además, antes del cargo debe seguir existiendo un saldo pendiente y haberse realizado una actuación concreta para reclamarlo.

Comisión por descubierto en cuenta

La comisión por descubierto remunera al banco por permitir que se atiendan cargos cuando la cuenta no tiene saldo suficiente.

Suele calcularse sobre el mayor saldo deudor alcanzado durante el periodo de liquidación.

No puede cobrarse cuando el saldo negativo se origina únicamente por diferencias en las fechas de valoración o porque la propia entidad cargó comisiones en la cuenta.

Además, para consumidores, el coste conjunto de la comisión y los intereses por descubierto está sujeto a un límite máximo equivalente a 2,5 veces el interés legal del dinero.

Revisa la comisión si:

• La cuenta quedó negativa por el propio cargo de otra comisión.
• El descubierto se produjo por una diferencia de valoración.
• No existía información previa sobre las condiciones.
• El cálculo incluye comisiones o gastos dentro del saldo deudor.
• Se supera el límite aplicable a consumidores.

El banco debe diferenciar en la liquidación la comisión por descubierto, los intereses y cualquier gasto por reclamación.

Que los tres conceptos aparezcan juntos no significa que todos sean necesariamente correctos.

Comisión por ingresar efectivo en una cuenta ajena

Cuando una persona acude a una oficina para ingresar efectivo en una cuenta de la que no es titular, la entidad no puede cobrarle una comisión por el ingreso ordinario.

La operación forma parte del servicio de caja asociado a la cuenta, que ya puede ser remunerado mediante la comisión de mantenimiento cobrada al titular.

Tampoco debería cobrarse una cantidad adicional por escribir en el concepto el nombre de quien realiza el ingreso o el motivo del pago.

El Banco de España recuerda que el Tribunal Supremo declaró nula una comisión aplicada a terceros por incorporar esa información en el concepto.

Si te cobraron por realizar un ingreso, conserva:

• Justificante de la operación.
• Recibo de la comisión.
• Fecha y oficina.
• Número parcial de la cuenta receptora.
• Concepto indicado.

Esta situación no debe confundirse con otros servicios adicionales solicitados expresamente, como contar grandes cantidades de monedas, utilizar procedimientos especiales o realizar gestiones distintas de un ingreso ordinario.

Comisiones de tarjeta después de cancelarla

Las comisiones de emisión y mantenimiento de tarjetas pueden cobrarse cuando estén informadas y aceptadas. Su importe suele ser libre.

Sin embargo, puedes reclamar si:

• El banco cobró una cuota posterior a la cancelación efectiva.
• La tarjeta nunca fue solicitada.
• Se emitió un duplicado no pedido y se cobró como una tarjeta nueva.
• La tarifa aplicada no coincide con la contratada.
• El banco prometió gratuidad y se cumplieron las condiciones.
• Se cobraron dos cuotas por la misma tarjeta y periodo.

Guarda el justificante de cancelación. Cortar la tarjeta o dejar de utilizarla no equivale necesariamente a cancelar el contrato.

La baja debe realizarse por el procedimiento indicado por la entidad y conviene pedir confirmación escrita.

Comisiones por cajero o retirada en ventanilla

Una comisión por retirar efectivo no siempre es improcedente.

La entidad puede cobrar por determinadas retiradas en cajeros ajenos o por utilizar la ventanilla cuando así esté previsto.

La clave es la información previa. En un cajero, debe mostrarse el posible coste antes de confirmar la operación y ofrecer la posibilidad de cancelarla.

En ventanilla, la entidad debe informar del importe antes de entregar el efectivo.

La reclamación puede tener fundamento cuando:

• No apareció ningún aviso en el cajero.
• El importe cobrado fue superior al mostrado.
• La retirada se canceló, pero se cargó la comisión.
• La oficina no informó del precio antes de realizar la operación.
• El contrato establecía retiradas gratuitas en esas condiciones.

Comisiones por transferencias con datos incorrectos

Si una transferencia contiene datos incompletos o equivocados, el banco puede cobrar por realizar gestiones para anularla, modificarla, devolverla o intentar recuperar el dinero.

La comisión remunera un servicio adicional prestado al ordenante.

El cobro puede reclamarse si la gestión no fue solicitada, no se realizó o el banco cargó un importe diferente del informado.

No existe garantía de recuperar una transferencia ya ejecutada. La comisión puede corresponder a las gestiones realizadas, aunque finalmente el dinero no sea devuelto.

Comisiones duplicadas o aplicadas por el mismo servicio

Revisa si dos conceptos diferentes están remunerando exactamente la misma actuación. No toda combinación de cargos es incorrecta, pero el banco debe poder explicar qué servicio corresponde a cada uno.

Algunos ejemplos que merecen revisión son:

• Dos comisiones de mantenimiento para la misma cuenta y periodo.
• Dos cuotas anuales por una única tarjeta.
• Varios gastos de reclamación por el mismo saldo impagado.
• Comisión de transferencia cobrada dos veces.
• Gastos de emisión y renovación aplicados simultáneamente sin explicación.

Compara los extractos y señala en la reclamación las fechas, importes y conceptos que consideras duplicados.

Comisiones que normalmente no se devuelven

Una reclamación puede ser rechazada cuando la comisión:

• Estaba prevista en el contrato.
• Fue informada antes de contratar.
• Corresponde a un servicio solicitado y realizado.
• Fue comunicada correctamente antes de una modificación.
• Se aplicó porque dejaron de cumplirse las condiciones de gratuidad.
• No supera ningún límite legal.
• Remunera una gestión adicional pedida expresamente.

El hecho de que otra entidad cobre menos o no cobre nada no obliga al banco a devolver la comisión. Las tarifas son, en general, libres y pueden variar entre entidades.

Cómo reclamar una comisión paso a paso

1. Solicita una explicación

Pregunta qué servicio remunera la comisión, qué cláusula permite cobrarla y cómo se calculó. Puedes hacerlo en la oficina, por teléfono o mediante la banca electrónica, pero conviene obtener una respuesta escrita.

2. Reúne los documentos

Prepara:

• Contrato del producto.
• Extracto donde aparece el cargo.
• Tarifas aplicables.
• Comunicaciones del banco.
• Justificantes de requisitos de exención.
• Recibos o liquidaciones.
• Respuesta previa de la oficina.

3. Calcula lo que solicitas

Indica cada cargo por separado. Una tabla con fecha, concepto e importe facilita la revisión.

4. Reclama ante el servicio de atención al cliente

El primer paso obligatorio es reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad. Debes conservar una copia del escrito y el justificante de presentación.

La reclamación debe explicar:

• Qué comisión se impugna.
• Cuándo fue cobrada.
• Por qué se considera improcedente.
• Qué documentos se adjuntan.
• Qué cantidad se solicita devolver.
• En qué cuenta debe abonarse.

5. Espera el plazo de respuesta

Cuando la reclamación se refiere a servicios de pago, como cuentas, tarjetas, transferencias o recibos domiciliados, la entidad dispone normalmente de 15 días hábiles para responder.

Para otras reclamaciones presentadas por consumidores, el plazo general es de un mes.

6. Acude al Banco de España

Si el banco rechaza la reclamación, responde solo parcialmente o no contesta dentro del plazo, puede presentarse la documentación ante el Banco de España. Es obligatorio acreditar que primero se reclamó a la entidad.

El informe del Banco de España no es vinculante, por lo que no obliga jurídicamente a la entidad a devolver el dinero.

Sin embargo, puede determinar si la actuación se ajustó a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas bancarias.

Modelo para reclamar una comisión bancaria

A la atención del Servicio de Atención al Cliente:

Solicito la revisión y devolución de la comisión cargada en mi cuenta el día [fecha], con el concepto [nombre del cargo], por importe de [cantidad].

Considero que el cobro no procede porque [explicar el motivo concreto: no fue informado, el servicio no fue solicitado, no se realizó ninguna gestión, se cumplieron las condiciones de exención o el cargo está duplicado].

Adjunto copia del contrato, del extracto y de los documentos que acreditan mi reclamación.

Solicito que la entidad identifique el servicio efectivamente prestado, la cláusula contractual aplicada y el cálculo realizado.

En caso de comprobarse que la comisión no cumple los requisitos exigidos, solicito la devolución de [cantidad total] en la cuenta asociada.

Fecha, nombre completo, documento de identidad y firma.

Errores que reducen las posibilidades de recuperar el dinero

Reclamar todas las comisiones sin diferenciarlas

Cada cargo puede tener una causa y una regla diferente. Separa las comisiones de mantenimiento, descubierto, tarjeta y reclamación de deuda.

No revisar el contrato

El banco puede rechazar fácilmente una reclamación si la tarifa aparece claramente pactada y no aportas ningún motivo adicional.

Presentar solo una queja verbal

Una conversación en la oficina no permite demostrar la fecha de reclamación. Utiliza un medio que genere justificante.

No indicar el importe solicitado

Incluye una suma exacta y una relación de los cargos.

No dejes que la entidad tenga que deducir qué movimientos reclamas.

Acudir directamente al Banco de España

La reclamación debe presentarse primero ante la entidad.

Sin ese trámite previo, el Banco de España puede no admitirla.

Confundir una comisión elevada con una comisión ilegal

El precio puede ser alto y, aun así, estar correctamente pactado.

La reclamación debe centrarse en la falta de información, aceptación, servicio efectivo, proporcionalidad o respeto de un límite legal.

Preguntas frecuentes

¿Todas las comisiones bancarias pueden reclamarse?

Puedes presentar una reclamación por cualquier cargo con el que no estés de acuerdo, pero la devolución dependerá de si el banco cumplió el contrato, informó correctamente y prestó el servicio.

¿Es ilegal cobrar mantenimiento de cuenta?

No. El importe es generalmente libre. Puede reclamarse si no fue pactado, se modificó sin aviso, se incumplió una exención o se trata de una cuenta vinculada que no reúne los requisitos para el cobro.

¿Pueden cobrarme por quedar en números rojos?

El banco puede cobrar comisión e intereses si estaban pactados y se cumplen los requisitos. No puede cobrar la comisión cuando el descubierto se originó por fechas de valoración o por el cargo de otras comisiones.

¿Pueden cobrar varias veces por reclamar la misma deuda?

El criterio del Banco de España impide reiterar el gasto por el mismo saldo impagado aunque permanezca pendiente en diferentes periodos.

¿Pueden cobrar por ingresar dinero en una cuenta ajena?

No por un ingreso ordinario en efectivo. Se considera parte del servicio de caja asociado a la cuenta receptora.

¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder?

El plazo es normalmente de 15 días hábiles para servicios de pago y de un mes para otras reclamaciones de consumidores.

¿El Banco de España obliga al banco a devolver el dinero?

No. Sus informes no son vinculantes, aunque pueden concluir que la entidad se apartó de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.

Qué debes recordar antes de reclamar

No toda comisión bancaria es incorrecta. La mayoría de los precios son libres, pero deben estar informados, aceptados y vinculados a un servicio real.

Las reclamaciones con más fundamento suelen referirse a servicios no solicitados, cargos duplicados, modificaciones sin aviso, gastos automáticos de reclamación de deudas, descubiertos mal calculados, cuentas hipotecarias instrumentales o cobros por ingresos ordinarios en efectivo.

Revisa el contrato, solicita una explicación detallada y prepara una relación de los cargos.

Presenta primero la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente y conserva el justificante.

Si la respuesta no es satisfactoria o no llega dentro del plazo, podrás acudir al Banco de España con el contrato, los extractos y la reclamación previa.